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三.售后服務(wù)處理

在17年到21年，做了四年的質(zhì)量工程師合肥領(lǐng)盛電子有限公司質(zhì)量工程師2016.08-2021.02(4年6個月)QA/QE生產(chǎn)質(zhì)量管理QC七大手法8D報告。工作描述:

1. 內(nèi)部9000體系的編寫，監(jiān)督及審核，各機型的sip,sop的編寫

2.計量儀器得統(tǒng)計，校驗.產(chǎn)品工裝治具標準的制作及保養(yǎng)

3.內(nèi)部產(chǎn)品出現(xiàn)異?，F(xiàn)場會判，做對比實驗會同生產(chǎn)，工藝，找出根本原因并內(nèi)部改善，持續(xù)跟蹤直到關(guān)閉。

4.客訴異常處理，去客戶端現(xiàn)場確認，客戶端產(chǎn)線不良品處理，協(xié)調(diào)內(nèi)部沖壓包裝帶領(lǐng)安排人員返工，排查內(nèi)部庫存，召開品質(zhì)異常檢討會議，針對不良品做出臨時對策和長久對策，編寫8d報告(使用魚骨圖5m1e，5w2h)建立客訴一覽表，時刻監(jiān)督異常，直到關(guān)閉。

5.不良品的處理，內(nèi)部安排工程給返工方案，安排協(xié)商生產(chǎn)返工，并與客戶端溝通協(xié)調(diào)處理。并建立產(chǎn)品履歷表。

6.每周質(zhì)量會議的召開，質(zhì)量周報，月報的編寫(使用ac7大手法)客戶端全尺寸cpk模具履歷扣位邊高，異物改善專案報告，客戶端年度總結(jié)報告的編寫。

7.協(xié)助經(jīng)理管理檢驗人員，安排處理來料沖壓包裝各工段人員調(diào)配。

8.新品導(dǎo)入跟蹤，圖紙匯編，制做成cpk及全尺寸報表檢驗sip.認證資料匯總，檢驗治具制作，檢驗方式的核實，以及到量產(chǎn)階段的不良改善追蹤，直到閉環(huán) file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps26.jpg

重點介紹下如何處理客訴關(guān)系？ 17年4月份到21年2月份近4年的客戶異常處理經(jīng)驗和大家分享下，我主要是負責京東方客戶服務(wù)工作的也就是客戶端品質(zhì)異常處理，先后對接了4任京東方的SQE ，每個人的風格都是不一樣的，然而我都是對接的游刃有余，下面介紹下如何處理客戶端客訴及如何維護關(guān)系！

四;何去何從之外賣篇

1.可以月入過萬

月入過萬是用血和汗水換來的，而且上路的時候一點安全感也沒有，所難聽點不知道哪天就在馬路上給交代了。送外賣沒有不搶紅燈的，還有送外面是各體力活，不是隨便人可以干的，一天累的讓你怕不起來，夏天特別曬，冬天特別冷，而且路滑，容易出交通事故，月入過萬不是沒有，我門以前就是在美團全職群里50個人里面又個2-3個確實能夠拿到，那都是時間和經(jīng)歷的付出。每天6點起床去送，晚上干到10-11點才收攤，現(xiàn)在紅利走就過了，已經(jīng)到了收割的時候了，平臺算法已經(jīng)把你拿捏死了。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps27.jpg

2. 本人經(jīng)歷

本人走領(lǐng)盛離職以后，因為本人的原因，還有就是處理客訴不能夠喝酒配客戶，各種類原因讓我暫時的選擇了逃避，開始思考是否子在從事品質(zhì)工作，不善于偽裝，溝通，言談，一時之間陷入了迷茫，這個時間做了兩個月的外賣，把以前的資源人脈全部屏蔽了，都說外賣輕松可以掙到1個W，當自己去干的時候，才發(fā)現(xiàn)真的是每一分錢都要付出血和汗水，出體力，堆時間，要想訂單多，就要不斷的跑，早上6點就要起來跑單，中午是沒有飯吃的，就連上廁所都沒有地方，要選擇不文明的方式，一致干到晚上10點收工，冬天是要多冷有多冷，發(fā)現(xiàn)跑外賣的小哥不簡單，要比做質(zhì)量難太多了，沒有了處理客訴的煩惱，你會發(fā)現(xiàn)有了其他的許多煩惱，每天渾身疼的受不了，請假是特別難，天氣越是惡劣約不給請假，要一天到晚不停的干，還不管吃住，最后一天跑個50-70單之間，一個月下來也就不到9000元，去掉這些吃飯，時間，車子租金，保險還沒有上班拿的多，主要是身體吃不消，整個頸椎疼的僵硬，就這樣堅持了兩個月，還是回到了質(zhì)量行業(yè)。最后發(fā)現(xiàn)還不如去上班，不怎么累，工資反而比送外面高，又社保五險一金，還不用風餐露宿。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps28.jpg

記得剛開始干外賣的時候，在上面一開始一單兩單的送還能搞定，超過5單就急的送不了，中途不能有任何意外，什么地址不對啊，找不到路啊，電話打不通啊，等各種你想不到的問題，車子沒氣啊，和別人撞了啊，商家做飯慢啊，個各樓層不給電瓶車進去你姚人走進去，樓梯姚刷卡才能上去，下大雪你也不能停，反而單子更多，人都不愿意出門。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps29.jpg

送外賣月入過萬只是個別人，精英能夠拿到，需要付出很多時間經(jīng)歷和冒著生命危險，沒有五險一金不管吃，沒有保障，累的一身病，不是長久之計，一定要規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。

還是回到了質(zhì)量行業(yè)。file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps30.jpg

四. 轉(zhuǎn)型之痛

2021選著了去一家文具行業(yè)做了品技主管工作描述：

在公司當認品技主管，主要負責品質(zhì)和技術(shù)方面建設(shè)，主要內(nèi)容有

1. 品質(zhì)部文具類pp檔案盒9000體系編寫，進料制程出貨不合格品客訴異常處理規(guī)程編制

2. 2.制定檢驗標準規(guī)范，進料制程出貨檢驗表單，生成報告，每日品質(zhì)檢驗報告

3. 3.現(xiàn)場不良判定，并配合相關(guān)部門分析原因提出改善措施

4. 4.客訴異常處理，接到客戶通知第一時間安排人員排查庫存，攔截，生產(chǎn)技術(shù)品質(zhì)分析原因，找到改善對策，預(yù)防在發(fā)生

5.基礎(chǔ)物料建設(shè)，編寫bom物料取量，編寫so p作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范生產(chǎn)操做

6.跟蹤完善新品的樣品膠套本活頁本線圈本制作，標準制定，工藝工序設(shè)置

7.每周品技報表制作，每月品技月報生成后又兼任車間管理

1.生產(chǎn)計劃排配，安排物料生產(chǎn)生產(chǎn)

2.調(diào)試超音波，背條紙，名片機器

3.生產(chǎn)人員管理工序調(diào)配生產(chǎn)

5. 完成工廠負責人安排的其他工作file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps31.jpg

在這里疫情一段時間公司的行情不好，大量的裁員，PMC和兩個樓層的工廠長陸續(xù)被裁員，那么品質(zhì)也就是如同虛設(shè)，這個時候領(lǐng)導(dǎo)找到了我，就直接問你是做質(zhì)量還是做技術(shù)，這個問題太簡單了，做品質(zhì)意味著可以走人了，做技術(shù)的話，還有用武之地，我選著了后者，畢竟疫情工作太不好找了，每個月有工資九挺不錯了，在做技術(shù)的這段時間，可以說是得到了歷練，我一個品質(zhì)硬是把我逼成了車間主任，從車間的人員安排調(diào)配，模具安裝，品質(zhì)檢驗，每天生產(chǎn)排成計劃，BOM 物料取樣，人員工時核算，走一個質(zhì)量人變成了生產(chǎn)技術(shù)人員，特別是設(shè)備磨具調(diào)試是真的需要實打?qū)嵉募夹g(shù)，你調(diào)不好，產(chǎn)線就要停線不能運轉(zhuǎn)，記得當時讓我調(diào)超音波，我一開始連磨具都沒有碰過，硬是迎著頭皮上，調(diào)節(jié)平衡，焊接溫度和時間，不行就不斷的變更參數(shù)，墊墊片，皇天不負有心人，就這樣半年的時間把我歷練出來了，從生產(chǎn)計劃，人員安排，新品調(diào)試，設(shè)備磨具更換，質(zhì)量檢測，就連設(shè)備操作SOP都是我自己編寫的，更別說質(zhì)量手冊，檢驗標準和規(guī)范了。這個過程還有K3金蝶的使用，編制和財務(wù)數(shù)據(jù)平賬。

在做生產(chǎn)管理的一年多介紹下如何讓向上管理四任領(lǐng)導(dǎo)：

6.總結(jié)：如何向上管理，領(lǐng)導(dǎo)如果是德才兼?zhèn)涞亩疾挥霉芾?，他會給你安排的好好的，職業(yè)規(guī)劃，每天的任務(wù)，出現(xiàn)問題剛你處理成長。領(lǐng)導(dǎo)表面行的就把PPT 寫好數(shù)據(jù)搞漂亮點，嘴巴甜點，實干性的就把產(chǎn)線管理好，問題處理好?；㈩^巴腦的垃圾，最好不要搭理他，防止上當受騙，一毛沒拿到！

六.在回質(zhì)量

2022.09-至今(2年1個月)合肥比亞迪汽車有限公司內(nèi)檢領(lǐng)班月薪10000元/制程審核8DQC七大手法品質(zhì)文華宣傳紅兔子實驗Qcc小組工作描述: file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps32.jpg

1.主要負責生產(chǎn)汽車配件電控工廠PCBA模組裝

2 過程品質(zhì)管控來料上線合格率，考核SQE 制程制程直通率，產(chǎn)線低級問題攔截處理售后IQSPPM，客戶端低級問題投訴品質(zhì)管控方法

C七大手法運用，8D報告編寫紅兔子實驗，視頻監(jiān)控，LPA巡查，質(zhì)量風險識別，防呆防錯運用參與主導(dǎo)各類制程售后改善問題推進

3.管理內(nèi)檢部門人員125人，這個團隊人數(shù)最多的時候（后來單獨管理了一個樓層事25人）建立團隊，招兵買馬，培訓(xùn)考核內(nèi)部管理規(guī)定制定，部門Kpi.考核，質(zhì)量目標設(shè)定組織質(zhì)量周報，月報匯報工作，追蹤內(nèi)檢任務(wù)清單在班組長培訓(xùn)小組獲得第一的好成績

4.參與公司內(nèi)部體系審核，IATF16949審核其他工廠5s制程審核，產(chǎn)品審核，一道一檢，工藝紀律，螺釘專案，四個流file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps33.jpg

5..主導(dǎo)公司內(nèi)部品質(zhì)文化宣傳，有獎問答，知識競賽，宣講，一道一檢，質(zhì)量月活動啟動大會參與各基地工廠競爭文化二等獎.file:///C:/Users/JL-202~1/AppData/Local/Temp/ksohtml26212/wps34.jpg

工作總結(jié)了失敗的管理經(jīng)驗：做了半年的生產(chǎn)管理負責人和一年半的內(nèi)檢驗主管，最多管理的人員達到了120人，本來以為自己的管理已經(jīng)步入了正規(guī)，但是一次突入其來的投訴，徹底站送了我的管理生涯！

好了就讓我分享下我的管理之坑的道路吧：

2022年9月28日已優(yōu)秀的成績被入選為比亞迪弗迪動力電控工廠內(nèi)檢負責人，剛開始的時候管理的只有1個班組，后來發(fā)展為5個樓層PCBA車間，DM車間，EV車間，二樓灌膠車間，1樓出貨車間都需要負責管理，以前自己管理代班，發(fā)展到手下1個文員，2個領(lǐng)班，6個組長的管理人員。

在DM車間開始管理1條線的時候特別輕松，只有白夜班14個人，明天自己開早會，有事自己處理，員工自己面試，進廠組織培訓(xùn)5S崗位職責安全培訓(xùn)績效考核等，都是自己負責，剛開始人少，管理起來不費事，但是有個夜班，必須尋找代理人，就是選拔自己的心腹，幫自己去管理，這樣白夜班各找了一個代理，代理人員不僅要聽話，還要有服眾的能力，都是一線員工，他們的能力畢竟有限，但是你只要給點甜頭，他們還是愿意嘗試的，在管理的過程中團隊逐漸壯大，找了一個組長是領(lǐng)導(dǎo)安排過來的，來了兩天竟然給老板發(fā)信息，兩個人員違規(guī)操作，越級直接給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)把我叫過去叼了一頓，所以做管理千萬不能心軟，一定要有手段。領(lǐng)導(dǎo)直接來一句，能管就管管不好你就滾蛋，該嚴格的時候就要狠！不要做老好人，領(lǐng)導(dǎo)第一次給我警告了！

二.離職轉(zhuǎn)折

這才有了第一次得想跑路想法，領(lǐng)導(dǎo)喜歡吊人，提出辭職了，領(lǐng)導(dǎo)把我拉去談話了，在此期間談了許多，領(lǐng)導(dǎo)也給了我一些建議，特別是工作當中得困難點給與了我人力物力得全面支持，我堅持了下來，進行了下一部得工作。隨著工作得深入和產(chǎn)能得擴大，公司開啟了招聘模式，EV車間得運行，把工作得時間填充得滿滿得，這段時間忙著工作，做事情，沒來的及思考如何去管理？只是一味得做事情，不懂得安排，自己得團隊沒有建立起來，招聘得過來了，沒有培訓(xùn)好，中間又走了，就這樣來了走，走了來來三個組長和一個領(lǐng)班，那么就是管理得問題了，招聘得文員來了沒有半個多月也走了，整個團隊沒有搭建起來，留下得也不是自己想要得人力。所以，第二條做管理一定要培養(yǎng)自己的手下，為自己辦事！

中間為了自己的事業(yè)而努力這，決定留下來后我為工作的付出還是看的到的，我從管理一個DM車間到5樓PCBA ，四樓EV，三樓DM，二樓灌膠，一樓出貨都是服藥安排人員對接，當時DM車間已經(jīng)成熟了，基本不需要我去管理，安排了一個領(lǐng)班和兩個組長去管理，初問題最多的就是四樓，生產(chǎn)崗位多，內(nèi)檢崗位少，在生產(chǎn)方面的活動性差，出異常多，經(jīng)常被客戶投訴螺釘浮高，螺釘?shù)袈湎潴w的問題，真所謂壓力山大，還有最可怕的一起質(zhì)量事故就是新產(chǎn)品物料變更后，設(shè)備預(yù)警打螺釘打不上，領(lǐng)班竟然讓設(shè)備人員直接不打，過去，然后人工復(fù)扭打緊，這個內(nèi)撿復(fù)查的偷懶沒有去全部擰緊，導(dǎo)致后邊運動螺釘?shù)袈?，直接打電壓燒壞了電子元器件，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后讓我們?nèi)フ{(diào)查，不查不知道一查嚇一跳，整個生產(chǎn)了700多臺全部沒有打扭矩扭力，需要拆開箱體從新扭，可謂是重大質(zhì)量問題，針對這個問題內(nèi)部做了嚴重的處罰，干掉了一個領(lǐng)班，內(nèi)撿檢查人員直接走人，我們這些主管全部扣20個績效，當天下午就舉行了全員品質(zhì)動員大會，又寫了PPT 8D改善報告，可以說是我在位置一來最嚴重的品質(zhì)事故。我離職也是四樓異常導(dǎo)致的問題，為后來走人埋下了伏筆。但是這個問題領(lǐng)導(dǎo)把它處理了，我們暫時也保住了烏紗帽，但是EV車間的問題還是那么多，不停的投訴得不到有效的處理。中間針對這些問題我也做過品質(zhì)改善；

（1）掉螺釘專案，找專門的人員負責螺釘問題，每天巡線

（2）生產(chǎn)產(chǎn)線嚴禁維修不良品，不允許私自維修

（3）設(shè)備發(fā)生故障必須找到螺釘，放入螺釘盒內(nèi)才給放行

（4）螺釘盒鎖死，不允許手去抓螺釘

（5）人員品質(zhì)教育，寫質(zhì)量保證書宣導(dǎo)本次不良問題的嚴重性

然而效果不佳，四樓工做比較累，崗位節(jié)拍超過2分鐘，人也不愿意干，內(nèi)檢和生產(chǎn)的矛盾多，經(jīng)?；ハ嘭熈R。

五：總結(jié)反思

在實際的管理當中我也做了許多管理的工作例如：

（1）激勵下邊員工發(fā)現(xiàn)問題，提出獎勵會給予申請，右現(xiàn)金激勵，員工激勵制度（這個做的也挺好，員工積極性被提升）

（2）定期召開班組會議，每周一次，反饋質(zhì)量和管理問題（四樓領(lǐng)班不參加，沒有去處理，刺頭未處理）開展人員座談活動，每周兩人面談問題點收集反饋處理（這個做的非常好，領(lǐng)導(dǎo)表揚過）

（3）發(fā)送圖書給員工看書，幫助員工成長

（4）制定部門質(zhì)量目標及修訂如何實現(xiàn)

（5）部門人員招聘（部門50%以上員工是本人直接招聘，選擇人的能力欠佳，要求太低了，進來就行，結(jié)果人的品德不行，檢驗產(chǎn)品不去執(zhí)行，直接走人的又幾個，影響惡劣，還有個員工竟然違反操作為了獎勵去拆螺釘，導(dǎo)致產(chǎn)品不良，直接開除，打擊了我，員工也是我選擇的，而且看著停可連的，竟然做出來這樣的事情，可悲！）

（6）管理：就是管人和做事（招人，用人，培養(yǎng)人都是學(xué)問，結(jié)果人沒管好，事情自然做的也不行。

（7）向上管理，沒有明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖，處理好領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)

總之，管理是一門技術(shù)活，不是誰來了都能處理的，管理員工首先要自律，自我管理，管好自己在去管別人，樹立自己的威嚴，搞定刺頭員工，管理失敗的本質(zhì)原因就是不會管理，沒有管理的概念，要讓別人為你做事，你去服務(wù)員工！

七.質(zhì)量為未來規(guī)劃

質(zhì)量的盡頭要么是管理，要么是體系審核和培訓(xùn)機構(gòu)之類策劃的服務(wù)工作，管理的方面是我的最大的弱點，現(xiàn)在定的方向是往三體系審核方面，在備考環(huán)境質(zhì)量管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，實習認證掛靠機構(gòu)兼職活動，人到了35周歲就要為未來考慮某發(fā)展了！

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