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1簡介編輯
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CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。% r2 b v4 R: m/ j
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最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。
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' `/ B3 s$ _5 e# L( lCRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對一"個性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。
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“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè)運(yùn)用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。" x6 @5 C- ]: p; Y9 h6 R
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統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2008年中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模已達(dá)8億美元。在隨后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達(dá)30%以上。[1]) b6 y$ w, f7 r& \) [/ j* n1 H
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CRM系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)和在線CRM系統(tǒng)。% V. Y, n4 B& s0 `4 V6 t7 ~/ Q
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2介紹編輯. D& g8 q- w0 }; t: |! f" v" r' o9 M
0 N- A5 j: v- d# p5 j& j6 z$ vCRM系統(tǒng)
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1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營銷的每一個環(huán)節(jié)。
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2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。" q4 h8 s- Z) X5 w, }4 e9 U1 ?
# V: I. ?& b$ M3 B) t7 E, W/ V0 f3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。/ O! `: F# L9 O& a
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奧斯?fàn)I銷/ Z T8 L- {- B8 h
1、RFM模型：最后一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額* p T* ~2 c0 N- Y8 m4 L6 b( I$ \" o
2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣……. t. M7 Q3 K, a0 A
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3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售……% n0 F: h, b a; a3 J4 s
O' G2 ?/ q! i4 y l數(shù)據(jù)分析+ @3 F! H# S* b( r% o) e
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1、營銷分析，全面分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握& [9 I3 ~6 Y7 E' j/ Z. a
! y" f; M& n% b* H3 I: S8 }2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評價等全方位的分析結(jié)果，為決策提供支撐1 Z: [9 W0 i) j
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掌控能力
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; X# Z' V6 H, ]( w1 w1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定
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1 h# D: d. d c" } S. x7 f, o2、訂單狀態(tài)實(shí)時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定+ J: X) |* c5 t5 g0 h) |: s' l. i
6 M5 r. s% o3 t8 ^$ V3、商品評價跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力- i5 D# ~ i) A5 N: F- G8 M; c! g$ W
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0 d x: J! I' O, r7 v, Y, [3CRM系統(tǒng)安全
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CRM系統(tǒng)的安全或穩(wěn)定性備受企業(yè)關(guān)注，在選擇系統(tǒng)之前應(yīng)該注意三點(diǎn)事項(xiàng)。
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系統(tǒng)安全, z+ _1 Y L5 I. x3 N- X. ~
系統(tǒng)安全8 M6 [* p$ a9 N; T
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操作權(quán)限設(shè)定/ A4 L, z- k: ? c A7 p8 p
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企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員可分別設(shè)定不同的操作權(quán)限，比如普通業(yè)務(wù)員只能看到自己的客戶資料、合同訂單、應(yīng)收款、費(fèi)用等數(shù)據(jù)，而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經(jīng)理可以看到其所屬團(tuán)隊(duì)成員的相關(guān)數(shù)據(jù)，老板和銷售總監(jiān)則可以看到所有的數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)員人員不能看到及使用與采購有關(guān)的功能及數(shù)據(jù)；反之亦然。
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* i+ s6 O' ]6 q' Q5 ]數(shù)據(jù)自動備份
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可設(shè)定每天固定時間自動備份，系統(tǒng)自動將所有數(shù)據(jù)打包備份在服務(wù)器硬盤的備份目錄下，每天1個備份文件，根據(jù)硬盤大小可存儲任意多個備份文件，平時只需經(jīng)常從服務(wù)器硬盤的備份目錄下使用U盤或移動硬盤復(fù)制備份文件即可增加保險系數(shù)。一旦發(fā)生意外，只須一份最近的備份文件就可還原恢復(fù)所有數(shù)據(jù)。. B8 Z8 N% A/ P2 N
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異地分支機(jī)構(gòu)訪問的安全控制% M8 E7 O; @ _2 T% [
4 b, v1 q4 D: k$ R8 S0 h使用VPN軟件或設(shè)備，可對在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行打包加密，提高訪問速度，防止數(shù)據(jù)被竊取泄密，還可進(jìn)行身份認(rèn)定，只有通過遠(yuǎn)程訪問身份驗(yàn)證的設(shè)備和用戶才可連接到公司服務(wù)器。8 L, H8 `0 h/ P+ F2 C4 p+ X2 N
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2 v! w7 k1 r: w9 e2 q( n4四大優(yōu)勢! f' e! h: j9 V4 h& f
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運(yùn)行于云端的CRM系統(tǒng)也許對于企業(yè)來說是最好的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長型企業(yè)的運(yùn)營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕松。
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1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫3 q! @7 X# U* ^* ?) L
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將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠(yuǎn)的距離下完成訪問。假如不同的辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。0 C1 | n- A& R* Z1 {: }
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2、第三方服務(wù)供應(yīng)商8 z4 Q9 f) P1 Q! u" U+ x
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外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護(hù)工作所帶來的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對系統(tǒng)配置、測試的過程進(jìn)行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。
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3、能源消耗
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采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。6 V- l3 B+ M3 e6 ^- U! n' \4 j* ^+ |, ?
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4、成本效益
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6 n4 V8 V. N5 d成本問題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費(fèi)方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進(jìn)行先使用后交費(fèi)。; {2 o0 H# P3 A' ~
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5五大特點(diǎn)+ {, p0 ^6 N- M* s3 c9 b- ]1 K
+ I& W+ n& i3 z' A規(guī)模更大、結(jié)構(gòu)更復(fù)雜的企業(yè)也許不太傾向于使用云CRM，其中的原因有很多。如果一家企業(yè)擁有足夠的資源來支撐本地CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，那么這家企業(yè)就可以利用本地CRM以更安全的方式來追蹤記錄客戶和委托人的相關(guān)信息。
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; f9 H: l' F3 m* X- s; e! c/ Z1、高可控性的數(shù)據(jù)庫* a8 Q# _, H! b3 l9 a; Y2 v$ h
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本地CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)對客戶信息的控制能力達(dá)到最高水平。當(dāng)企業(yè)有能力架設(shè)私有服務(wù)器時，自然就沒有必要再將數(shù)據(jù)庫建立在互聯(lián)網(wǎng)公有服務(wù)器之上了。
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2、更高的安全性* t ?6 a8 v5 a' \
! j8 a3 Z/ \6 M) g' a如果企業(yè)存儲的信息是僅供內(nèi)部使用或是通過服務(wù)級別協(xié)議而處在高度管制下的話，本地CRM系統(tǒng)就正好派上用場了。類似的情況，比如說醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在處理那些比較敏感的病人數(shù)據(jù)時，就不應(yīng)該外包給外部服務(wù)供應(yīng)商。
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3、數(shù)據(jù)實(shí)時更新0 P& a. d9 D ^/ P4 q, w
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雖然云計算CRM的自動化企業(yè)應(yīng)用對于某些企業(yè)來說確實(shí)是非常實(shí)用的工具，但仍有另外一些企業(yè)喜歡直接控制其數(shù)據(jù)的更新過程。" b8 q; b7 w' U, z
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4、性價比可能更高
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有些情況下按使用者數(shù)量付費(fèi)的方案并不能為企業(yè)節(jié)省成本，因此這時本地CRM系統(tǒng)就顯得更為劃算了。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的日常訪問量非常大的話，內(nèi)部安裝的系統(tǒng)也許會更省錢。, i- Z$ T2 _0 M5 V& w
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5、不易受外部因素干擾, O& A: P4 J$ z4 u: f0 |- f
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將日常維護(hù)工作交給外部服務(wù)供應(yīng)商來處理確實(shí)能減輕企業(yè)管理者的壓力，但同時也會使企業(yè)容易受到與服務(wù)供應(yīng)商之間的連通性問題的影響。企業(yè)內(nèi)部安裝的信息系統(tǒng)能夠有效降低無法訪問數(shù)據(jù)庫情況出現(xiàn)的幾率。! N; Q% x" |" F$ R& [: `1 s& `
4 f6 V- a4 M4 R; D9 ~8 p正確選擇CRM系統(tǒng)，對于企業(yè)業(yè)務(wù)來說是至關(guān)重要的，或者說合適的CRM已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)必不可少的一部分?？蛻舻南嚓P(guān)數(shù)據(jù)是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的決定性因素。因此，以何種方式來管理這些數(shù)據(jù)和信息才能換來業(yè)務(wù)方面最大程度的提升，是每一家企業(yè)都急需解決的問題。而企業(yè)管理者在做出最終決定時也必須要先明確每一種選擇的所面臨的后果是什么，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。
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6特點(diǎn)
: y# q; z$ h p2 O4 C投資回報4 @# M/ f. e) X3 @" s
1 @* S* |5 O5 j" e6 e G8 y4 ]事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運(yùn)用這些知識來提高銷售，擴(kuò)大回報。
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銷售流程) E, u' ]9 r% |/ I& z
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CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)
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會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機(jī)會，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。
$ g2 q7 ~. [# h% A2 K客戶共享7 {( e( @4 A9 V
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CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
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6 Z# Z* ~$ p! y+ z提高營收& X+ E4 A8 i! H. q- ]; C' j5 t
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CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊(duì)伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。 此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時間與可用資源。* x9 D4 ?7 y0 O ~9 z
7 E9 ]& ^5 S7 B管理系統(tǒng)
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1 P/ T5 b2 w" I# w6 s, R% \3 o- V+ ? z系統(tǒng)簡介：9 ]- ? K2 {0 C8 e' {' I
: N* b; k c% {7 p某CRM系統(tǒng)以全方位的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，結(jié)合完善的產(chǎn)品管理和財務(wù)管理，協(xié)同簡潔實(shí)用的辦公管理等與企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)息息相關(guān)的各項(xiàng)內(nèi)容完美的融合在一起，是完全實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、財務(wù)、售后服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)績考核、日常辦公協(xié)同工作的管理平臺，使整個企業(yè)的客戶管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。
! ~ Y- T2 J7 C! p1 J+ p: i
, [9 A7 l* O3 Z W1 {, L K, _; E; r8 X系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，用戶數(shù)不限，使用期限不限。包括客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、合同、回款、售后、日程、公告、知識庫、備忘錄、個性網(wǎng)址、郵件群發(fā)、圖表統(tǒng)計、自動提醒、團(tuán)隊(duì)管理等功能模塊，SQL Server數(shù)據(jù)庫。5 W# J6 U9 D: _& U) c0 ^
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( V. x# g: Q7 G; |% B' E: u
. }$ f0 g2 u) n% H+ w2 D; r1 M7統(tǒng)優(yōu)勢
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3 Q* R: @; s/ i& l2 B1、帳號自由設(shè)置，用戶數(shù)量不限
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( K5 z" a O' t2、 永久性使用，不限使用期限，終身免費(fèi)的技術(shù)支持
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3、完全獨(dú)立的管理平臺，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需要的任何地方
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4、基于B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋% I0 g" W" ~; M! D" W$ x x: U" l
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5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統(tǒng)計信息和相對應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖9 o' q% M! ?+ {3 l) b
' E% y1 V8 o# Q+ q6、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，使您對整個企業(yè)、整個團(tuán)隊(duì)情況一目了然。; U9 x; ^; Z. t8 I
& _, y) g' h; @: }( d) h' D2 _CRM為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)。該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無縫集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時代的競爭優(yōu)勢。0 z' m! ~- x/ F7 f
% |* K* w# W& C' m, q7、銷售機(jī)會的跟蹤，可以方便了解每一個銷售機(jī)會的跟進(jìn)情況?？焖僦贫蛻舻母M(jìn)策略。——并且在銷售機(jī)會的詳細(xì)頁可以看到聯(lián)系活動、報價單、簽約單、服務(wù)單的明細(xì)情況1 V/ Y8 I# S3 p9 I C
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客戶管理系統(tǒng)的功能$ D/ v0 ?$ i! _& j8 v
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編輯7 u0 g9 J3 M* _
- w+ W" Z$ i0 l. j日程管理6 j% a; X! l2 b& ~
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潛在客戶管理* J2 ^' K% a& j) S
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系統(tǒng)管理員權(quán)限管理4 }" f3 ?2 L2 m! }+ I
! c. k7 ~: E3 A2 T8 M# x. D; l操作員擁有相應(yīng)的模塊權(quán)限。
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# v7 h' `4 c: d& U, ?項(xiàng)目步驟
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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的成功實(shí)施必須有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項(xiàng)目的支持者，他為SugarCRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)，并為項(xiàng)目提供達(dá)到目標(biāo)所需的時間、資金和其他資源的支持，而且在項(xiàng)目的進(jìn)行中，特別是遇到困難和問題時，要堅(jiān)持對項(xiàng)目小組的激勵和支持。
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其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該是一個組織精良的團(tuán)隊(duì)。這個團(tuán)隊(duì)的成員不僅要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問題聯(lián)系起來，根據(jù)問題來選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長于溝通，以使項(xiàng)目小組能掌握更多的事實(shí)，這樣才能保證開發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應(yīng)本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應(yīng)和接受未來的新業(yè)務(wù)流程。1 {' S) J0 g% Y! F& b0 Y A
8 c1 q- L6 S( V3 J1 y, j" `第三，CRM是一個全員項(xiàng)目。CRM事實(shí)上并不是哪個項(xiàng)目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值，并且身體力行，全力配合，才能使CRM項(xiàng)目成功推進(jìn)。如果其中某些個人或群體消極對待，CRM項(xiàng)目的價值將無法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細(xì)錄入也不愿及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要。: B+ K8 S5 I: h
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在這三個前提之下，CRM項(xiàng)目實(shí)施的基本步驟如下：
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+ B( E# r/ C5 i$ s1、確立業(yè)務(wù)計劃
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2 r% W2 [3 B I; s4 o% ?( J! r企業(yè)要清楚地認(rèn)識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合。
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2、建立CRM團(tuán)隊(duì)) W' m5 w p+ S; f1 O1 K
0 M+ y+ m# t& y" F9 `企業(yè)在CRM項(xiàng)目成立之后，應(yīng)當(dāng)及時組建一支團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)可以從每個擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。
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3、分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。
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* S, l2 _3 l/ d" bCRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和住處系統(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括各戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。9 f) B: U- k: o
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4、評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。
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$ ?. q$ g. A. f2 o% U3 b在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個過程中，應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。
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5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)。; c; C8 B. h% i- m/ I$ z, U* z
* h3 H: L! `; W% a% d企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實(shí)施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實(shí)施。$ X" r4 m! t, k* J% A6 q
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應(yīng)該以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)CRM方案，因?yàn)檫@樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng)，而不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進(jìn)行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應(yīng)用系統(tǒng)集成。
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3 {0 ?3 [$ R2 f2 }: `, S9 k' Z Q6、組織培訓(xùn)
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企業(yè)應(yīng)該針對CRM方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運(yùn)行。
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7、使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)
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企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析，在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對系統(tǒng)應(yīng)用的有效度進(jìn)行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其適用程度。5 X$ O _7 u, c' _8 E6 Z/ P
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' [+ e7 I7 @3 H' A9 y9 F; c部署模式
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編輯, J- L6 z$ ]7 A% B& D1 v; r
* c/ V: K* s7 G( f% h* }部署模塊
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CRM提供一種非常靈活的云部署模式。在這個云端中，CRM供應(yīng)商維護(hù)所有的應(yīng)用需求，包括服務(wù)器，貸款，升級以及數(shù)據(jù)庫備份。 使用云端模式，企業(yè)可以完全不負(fù)擔(dān)任何的開銷和維護(hù)負(fù)擔(dān)。但是，這種模式也有一定的局限性。在云端模式，如果需要備份則必須要通過向供應(yīng)商要求，并且備份是用于恢復(fù)SQL數(shù)據(jù)庫的，定制開發(fā)則必須使用模塊生成器，以及特別大量的數(shù)據(jù)也許會產(chǎn)生額外費(fèi)用。: I$ n3 ]5 d$ E0 S
6 A( a0 K4 C% G' b# ]) ^( q3 o本地部署2 _0 W9 p6 e' R5 Y8 ]$ l# D
9 F+ z7 T, e: c: G) F( Z2 C本地部署CRM簡單的說就是把CRM安裝在您自己的硬件環(huán)境下，這需要您自己準(zhǔn)備數(shù)據(jù)庫，帶寬以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。使用本地部署模式，數(shù)據(jù)庫管理員可以選擇部署CRM在MySQL之外選擇使用SQL Server服務(wù)器或Oracle數(shù)據(jù)庫，這一點(diǎn)對于已經(jīng)對SQL服務(wù)器或Oracle服務(wù)有使用經(jīng)驗(yàn)或常規(guī)備份的公司來說也許是一個很大的熱點(diǎn)。 同樣，選擇CRM本地部署模式，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)與第三方應(yīng)用的集成變得更加容易，尤其是財務(wù)軟件，ERP或其他報表系統(tǒng)，獲得在模塊生成器之外對程序或樣式以及進(jìn)行修改的能力。本地部署提供如此靈活的代價就在于企業(yè)需要負(fù)擔(dān)硬件，帶寬，升級以及也許數(shù)據(jù)庫的費(fèi)用. |
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樓主: 我很呆
發(fā)表于 2014-5-27 20:54:45
能力強(qiáng)的人就變相性的提下位置??；就是強(qiáng)過老大的時候叫老大把你往哪提；所以沒能力的人做事低調(diào)，有能力的人做事不低調(diào)不行。8 O C( @: d: I4 H
