汽車(chē)質(zhì)量投訴在總投訴中仍占多數(shù)

亮劍

據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院日前聯(lián)合發(fā)布的2007年第三季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，本季度汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面的問(wèn)題。其中輪胎問(wèn)題的投訴增長(zhǎng)較快。而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴較多的是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)配件的以次充好、質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。
! U  H1 Z/ D( e, Z" C! Z6 |$ L    報(bào)告顯示，2007年第三季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是因季節(jié)原因，空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加；對(duì)輪胎的投訴仍呈上升趨勢(shì)，主要問(wèn)題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡。二是經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問(wèn)題最為突出。三是中高檔轎車(chē)產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車(chē)身附件方面。
, T9 [; F! x3 a0 P) ?! [! P' T# B    上述報(bào)告是在綜合2007年第三季度來(lái)自國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)的1326例有效投訴的基礎(chǔ)上得出的。這些投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）投訴，涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。
# u$ e% p) ?5 B- X6 e/ @2 F4 v    從報(bào)告的數(shù)據(jù)看，2007年第三季度用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個(gè)季度，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴比率呈上升趨勢(shì)。具體比率為：質(zhì)量問(wèn)題投訴65．7％，服務(wù)質(zhì)量投訴34．3％。
    從投訴情況看，2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢(shì)，在多次投訴中，同一問(wèn)題未能一次性解決仍是引發(fā)多次投訴的主要原因。其中，產(chǎn)品維修問(wèn)題的解決率提高較快，而更換零件，尤其是重要零部件的解決周期需要時(shí)間仍然較長(zhǎng)。本季汽車(chē)投訴解決比率分別為：一次投訴解決率78．6％，二次投訴解決率13．2％，三次投訴解決率8．2％。
6 V5 d+ k* j4 a: g    報(bào)告將汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要分成了八個(gè)方面：車(chē)身附件及電氣投訴（表現(xiàn)為車(chē)體銹蝕和裂紋，空調(diào)制冷、制熱不正常，玻璃升降機(jī)等不能正常工作，座椅的質(zhì)量，車(chē)內(nèi)噪聲，車(chē)身震動(dòng)，起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作）、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴（表現(xiàn)為起動(dòng)困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱(chēng)的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問(wèn)題）、離合器投訴（表現(xiàn)為分離不徹底，打滑、車(chē)身發(fā)抖、異響等問(wèn)題）、變速器投訴（表現(xiàn)為換擋困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問(wèn)題）、前后橋及懸架系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為車(chē)橋、傳動(dòng)軸、懸架異響，避振器漏油等問(wèn)題）、制動(dòng)系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為存在拖滑、制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴（表現(xiàn)為跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差，有異響等現(xiàn)象）、輪胎投訴（表現(xiàn)為輪胎動(dòng)平衡問(wèn)題，導(dǎo)致的車(chē)身抖動(dòng)，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象）。
    統(tǒng)計(jì)顯示，本季度汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴，反映較多的問(wèn)題來(lái)自發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面。其中，輪胎問(wèn)題的投訴增長(zhǎng)較快。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)的配件問(wèn)題，主要表現(xiàn)為包括以次充好、質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。
3 d% h( p2 z7 z8 y4 D0 P0 @: E+ o    分析數(shù)據(jù)顯示，第三季度投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等核心部件投訴比例下降，輪胎、車(chē)身附件、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比二季度有明顯增加。具體情況為：發(fā)動(dòng)機(jī)占23．2％；變速器占20．3％；離合器占5．2％；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占4．2％；制動(dòng)系統(tǒng)占10．2％；前后橋及懸架系統(tǒng)占2．3％；輪胎8．5％；車(chē)身附件占14．2％；空調(diào)系統(tǒng)11．9％。
- ~  E. I& \' P# t, F    值得關(guān)注的是，在本季度汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的用戶(hù)投訴中，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。各類(lèi)投訴按程度分別為：需要維修才能使用占71．3％，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患占11．4％，質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故占3．8％，自燃占2．2％，廠家自身生產(chǎn)缺陷占11．3％。
  v7 F9 h& J- J  [    在汽車(chē)用戶(hù)的投訴要求構(gòu)成中，相比以往，要求賠償、換車(chē)、退車(chē)的比率提高明顯，其中，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因，此外，久修不好和用戶(hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也導(dǎo)致退賠要求增加。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占67．3％；提出賠償占14．3％；提出換車(chē)占6．5％；提出退車(chē)占4．0％；提出召回占5．5％；其它要求占2．4％。
    此外，本報(bào)告還從5個(gè)方面對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了考察。這五個(gè)方面是：人員技術(shù)（一次就能把車(chē)修好或保養(yǎng)好）、服務(wù)收費(fèi)（報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況）、服務(wù)態(tài)度（服務(wù)的誠(chéng)懇度、處理返修的方式和程序等）、配件供應(yīng)（配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效）和其它（包括實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況）。
    統(tǒng)計(jì)表明，服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度和配件供應(yīng)在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴中占到70％以上。同一故障反復(fù)修理過(guò)程中工時(shí)等費(fèi)用該由誰(shuí)承擔(dān)的反映仍十分突出；而配件方面的投訴主要表現(xiàn)在配件供應(yīng)及時(shí)性、配件價(jià)格過(guò)高及質(zhì)量不能保證等方面。具體構(gòu)成比例：人員技術(shù)占21．3％，服務(wù)態(tài)度占15．8％，服務(wù)收費(fèi)占14．1％，配件問(wèn)題占40．5％，其它占8．3％。
    報(bào)告在綜合2007年第三季度全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶(hù)反映等情況后認(rèn)為，售后問(wèn)題處理用戶(hù)口碑較好的汽車(chē)廠家為：上海大眾、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、哈飛汽車(chē)等廠家。
    因此，報(bào)告對(duì)廣大消費(fèi)者提出建議：一是盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在更換配件時(shí)，應(yīng)對(duì)維修站提供的配件包括包裝、廠家、規(guī)格型號(hào)等進(jìn)行查看；二是汽車(chē)用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中，產(chǎn)品非關(guān)鍵部位零件可以修復(fù)，而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問(wèn)題，建議及時(shí)更換，以免留下安全隱患。

國(guó)際化

空調(diào)制冷壓縮機(jī)一般在出廠前會(huì)做各種測(cè)試，沒(méi)有進(jìn)去研究過(guò) 問(wèn)題應(yīng)該不大。