質量管理體系的策劃與設計

黑虎

文件名       
$ G( v6 r, L* j5 j1 }% n電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-1
* o- _6 p. D$ M  s4 @; `
& c5 y. S% h8 x●確定質量管理體系策劃的任務
進行質量管理體系的策劃，以實
9 S- {. T# d! n) @" n( N5 d現ISO9001第4.1條款的總要求和質量目標。質量管理體系策劃的任務包括：
(1)根據質量統計，建立質量目標。
0 `, _; ?4 V3 h7 X2 D2 L0 X(2)確定質量管理體系所需的過程，并按過程方法管理質量管理體系。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質量管理體系應包括ISO9001規定的所有 過程。
(3)確定所需要的資源、文件。
3 u: b2 |; z4 P( o, p& i資源包括人員、資金、設施、設備、技術、方法、工作環境、信息等。
% N) K5 K7 l, \' ?, E(4)確定所需的測量、監控、分析活動。
& `4 T! I- t8 j3 V( u(5)質量管理體系的持續改進。
8 `# ^$ N3 \2 c  G' U) n●掌握質量管理體系策劃的時機
. T7 n9 o% U" T質量管理體系策劃一般在下列情況下進行：
（1）建立質量管理體系。
+ R  A/ i' I' j+ z) ~4 w; V（2）改進或更新現有的質量管理體系。其需求來自下列幾個方面：
①質量管理體系標準的修訂；
②質量管理體系標準的修訂；
③提高質量管理體系的有效性和顧客的滿意程度。
' d. a, H5 x* R# s; s9 Z+ {# `6 h4 |
1 P# o, B' Q. a0 P& g/ C% k: o
文件名        質量管理體系的策劃與設計
! o, f' M8 k& L$ i' X& z$ L電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-2

④質量方針的修訂。
（3）為滿足新的要求，調整、充實現存的質量管理體系以適合下列情況：
①新產品、項目和合同提出的新要求；
$ k* o, x9 h! S- H" d②新技術、新過程和新設施的采用；
③法規修訂后的要求；
④組織內部結構的變化；
⑤實施附加的行業的質量管理體系要求。
' w  e  f6 ~. E（4）管理體系一體化。
與組織的其他管理體系，如環境管理體系相融合時，對質量管理體系的調整。
9 w  g/ H& y. q' @* Y: u●質量管理體系策劃的輸入
, t& Y3 y4 E- o# N6 D& g) Q1 K質量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內部的要 求和外部的要求；二是現實性，主要是“情況”，包括已經取得的業績和存在的問題。
; s  Z, e$ x9 X( E+ A) b) _（1）要求
在進行質量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”，最好能夠形成書面的“要求”， 以供策劃時進行認真考慮。具體說來，這些“要求”可能是：
" r( ~# p; J+ B# c6 Y% F$ v

; v- _/ b+ R$ u; B5 l  g7 S
文件名        質量管理體系的策劃與設計
電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-3
①合同的規定；
②市場調研的結果；
③對顧客需求和期望及市場變化的預測；
* U& N" f  g$ p7 s& x* W④有關的法律法規；
- _/ b4 h' J0 D& A# O3 y⑤政府或上級主管部門（母公司）的規定；
⑥質量審核（包括內部審核和外部審核）的結果報告；
⑦管理評審的決定；
' L  P! ^# l) U% C! \⑧最高管理者的指令；
⑨經最高管理者批準了的有關建議或報告；
9 P; T% _7 ~1 L" I1 b& ^2 N( |⑩有關的質量計劃。
6 l" ?- v+ {. O- H. R5 m5 e（2）情況
質量管理體系策劃，應根據“要求”和“情況”來進行，既要滿足“要求”，又要符合 “情 況”。所謂“情況”，是組織現實存在的各種主客觀條件，也需要進行分析和確定。具體說 來，包括以下一系列內容：
①組織的規模、性質及在市場上的地位；
; L2 o# A& E. N% G+ f②組織質量管理體系的現狀和取得的業績；
, p) ]. B" Y- f% X" _③產品結構、發展方向和市場占有率；
④組織的組織結構、人員結構和文化背景；
5 U9 [" X% U4 `0 Z⑤過去有關的經驗教訓，特別要注意對當年成功經驗的分析，而不能盲目照搬；
9 m9 N1 D" j- b( A) D2 H
/ t" e, p6 b9 p; }! f
  Y3 P* I4 c" j文件名        質量管理體系的策劃與設計
, q' N$ |( E$ ~9 r" s7 a電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-4
⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環境，包括政策環境；
⑦組織的財務狀況和預計投入的經費；
/ b& ?; a, R2 U& p4 ?⑧組織存在的重大缺陷和問題，包括質量管理體系存在的缺陷和問題；
⑨組織的需要和利益目標。
（3）利益、成本和風險
質量管理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風險問題。組織在策劃時，應當把“ 要求 ”和“情況”結合起來。一般來說，要完全達到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望） 是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據需要提升的“情況”）也是不 太可能的。二者要結合，必須都有一個向對方“屈就”的問題。那么，在哪一點上取得共同 點，在哪一點上結合呢？這就需要用利益、成本和風險的考慮來指導。也就是說，只有在利 益、成本和風險能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向對方“屈就”。這樣，在 質量管理體系策劃輸入中，就應包括對風險的評估。評估風險可以和明確“要求”、確定“情況”一起進行。首先，在明確了顧客要求之后 就應 評估達不到這種要求可能產生的風險；其次，在確定了“情況”后，也應評估改變這種“情 況”可能產生的風險；再次，把兩種風險進行比較，以確定組織可以接受的風險范圍。作為 質量管理策劃必不可少的一種輸入，評估風險是一項重要的策劃活動，最好
能形成正式 的書面文件，以供正式策劃時加以考慮。它可以依附于書面的“要求”和“情況”分析確定 報告之后，必要時也可單獨成文。
) v8 }) o$ o. E- H
% b; I. g  `) t) `

0 E) y& A  o4 @1 n. h文件名        質量管理體系的策劃與設計
2 c8 H8 B5 s$ Z7 u; W1 x1 r. u電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-5
●質量管理體系策劃的組織
質量管理體系策劃是一項十分復雜的工作，不僅需要有專門的機構和人員來進行，而且 需要組織所有的部門和全體員工予以配合。
' m  i2 v. f9 o% }$ s2 p5 p1 ]" s. Z（1）最高管理者必須親自主持
- k$ G# B$ ^: r3 l* Q一般來說，最高管理者在質量管理體系策劃中的職責如下：
①決定進行質量管理體系策劃，啟動質量管理體系策劃的“開關”；
- I' `9 F7 \3 y. i" s% Y* i4 B②擔任質量管理體系策劃領導小組的組長，主持召開相應的會議；
4 X  P4 Q  A$ ~& u2 U" I③向質量管理體系策劃領導小組傳達“要求”，確定能夠接受的風險范圍或界限；
④為質量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請專家顧問等；
6 B3 r$ M5 w# G⑤制定質量方針和質量目標；
, y5 y# Q$ g+ {( l$ z0 }  y⑥對策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風險矛盾予以解決，決定最佳 方案；
⑦對策劃中遇到的組織機構調整、人員調動、質量職能分配等問題做出最終決定 ；
⑧組織對策劃形成的方案和計劃進行評審，并進行最后的審定和批準。
; M% S1 E: `, a  G, `! B（2）管理者代表必須自始至終參與策劃
管理者代表是最高管理者指定的，專門負責質量管理的人員。在質量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實施組織權。也就是說，整個策劃
; J8 g" ?) |+ E4 X; ^
; H! g8 N# F3 m. `( A( j* D+ U
5 b; z, S# b+ k! }" n( q. ^
: H$ H6 U  ^4 p$ V  Y5 s6 i文件名        質量管理體系的策劃與設計
/ K. |2 q* p& s$ v9 z電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-6
6 l2 y, k" ^& t  ?: K5 a過程都由他來負責組織，直接由他來負責策 劃。具體職責是：
①向最高管理者提供建立或改進質量管理體系的建議，建議啟動質量管理體系策劃 ；
5 F4 n, X% q/ i②擔任質量管理體系策劃領導小組的副組長，在相應的會議上作主要報告（發言） ；
③確定和明確“要求”，并對這些“要求”以及能夠接受的風險范圍或界限進行必 要的闡述；
④組織質量管理體系策劃小組，研究和制定質量管理體系的方案；
2 t" K+ r- C; i6 g⑤提出質量方針和質量目標預案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋；
9 @# ^2 B( J! A- r, M0 F⑥在職權范圍內解決策劃中遇到的利益、成本和風險之間的矛盾；
⑦在職權范圍內解決組織機構調整、人員調動，質量職能分配等問題；
, d$ e" N: z- J$ i/ P$ V⑧負責編制策劃方案和計劃，并提交最高管理者組織評審。
（3）質量管理體系策劃領導小組對策劃形成的方案和計劃進行評審
  X* H1 w! y2 \+ Z& m2 u. P# p7 u領導小組參與策劃，重點在于兩個評審：一是對策劃的“輸入”進行評審；二是對策劃 形成的方案和計劃進行評審。而后一個評審他們必須參與，以充分利用他們的知識和經驗， 并將可能涉及他們領導的部門的機構、職責、資源等所產生的矛盾和問題，得以早日解決。
事實上，策劃方案和計劃的評審往往是一個解釋的過程、爭論的過程，甚至是一個討價 還價 的過程。對于大型組織來說，這種評審很可能不止一次。方案和計劃可能是分階段提出的， 例如初始階段（方案較粗）、設計階段（方案細化）、征求意見階段（方案形成）、提交評 審或審定階段（方案成熟）等。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。 如果遇到意見分歧較大，不能最后決定時，才提請最高管理者拍板決定。
3 d, O1 S" b/ s3 ?

& w) @& }# L2 h- p/ D9 S& u' F" L
  W/ C) U# J8 a6 S: r文件名        質量管理體系的策劃與設計
, [4 p7 k" i8 r+ g' d# t電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-7
& Q5 g- ^' m+ m/ ]
  y/ {0 t2 ?; f3 ^( O" [5 ~! M（4）質量管理體系策劃人員負責具體的策劃工作，負責編制方案和計劃
% x( t9 ~& b0 Z  U# m參與具體策劃的人員可以組成一個小組，由管理者代表任組長，其成員應是組織質量管 理人員中的佼佼者，必要時還可以聘請有關專家顧問指導或參與策劃。參與策劃的人員首先 應當學習GB/T 19000 —ISO 9000族標準，接受相關的培訓，甚至應當獲得必要的資格。
策劃人員提供的方案和計劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過質 量管理體系策劃領導小組的評審。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時 ，最好能多設計幾個，有上策、中策、下策，并有相應的說明。
（5）吸引員工參與質量管理體系策劃，使策劃過程形成一個開放系統
; @  Z* z+ O" M質量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過程當然也不能將員工完全 排斥在外，而應當吸引他們參與。員工參與質量管理體系策劃，主要包括以下幾個方面：
①組織應采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質量管理體系的意義，對員工（ 特別是負有管理職責的員工）進行培訓，為策劃和今后的實施奠定基礎；
& z8 y' C- u1 ]. x2 k②策劃人員深入實際調查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之 中，必要時，還可以將質量方針、質量目標和有關質量管理體系的要素、程序等方案，公開 向員工征求意見；
③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實際的質量控制方法，加以總結予以推 廣，吸收到策劃方案中來；
6 y7 ?& R. }; Q④當策劃的方案需要進行試驗驗證時，要動員員工予以配合，以驗證方案的可行性 。
& ]$ X! {1 d. y+ a' B3 D& {●質量管理體系的設計

JXTTTTT

謝謝！