質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計

黑虎

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電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-1
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* u: n5 s" Q. F( Z  T* u1 u●確定質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)
* c5 u7 G8 C6 ^) R9 a2 P進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實
7 t; y; M) F, X. }) a/ n" D現(xiàn)ISO9001第4.1條款的總要求和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)包括：
$ t/ P* `3 U8 n, ^3 ^  r(1)根據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計，建立質(zhì)量目標(biāo)。
( c( f% Z. I! C/ ~% ~(2)確定質(zhì)量管理體系所需的過程，并按過程方法管理質(zhì)量管理體系。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括ISO9001規(guī)定的所有 過程。
(3)確定所需要的資源、文件。
$ c) f/ F" [+ q資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法、工作環(huán)境、信息等。
" v( n4 J1 v% a8 g3 X(4)確定所需的測量、監(jiān)控、分析活動。
8 ^  {1 }. ?# N. Y5 m1 W! i. g$ |(5)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
8 O# o: h! ^  W. W' b" U6 t7 x●掌握質(zhì)量管理體系策劃的時機
. |! G: A& m0 o質(zhì)量管理體系策劃一般在下列情況下進(jìn)行：
% u1 U* _4 L: x# W. m（1）建立質(zhì)量管理體系。
% G4 C! J! [# O* B, M  d  D（2）改進(jìn)或更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。其需求來自下列幾個方面：
' l+ y7 @, `7 ]) f' E( H①質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂；
②質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂；
③提高質(zhì)量管理體系的有效性和顧客的滿意程度。
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$ n% w( _3 M7 M3 A④質(zhì)量方針的修訂。
（3）為滿足新的要求，調(diào)整、充實現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系以適合下列情況：
①新產(chǎn)品、項目和合同提出的新要求；
②新技術(shù)、新過程和新設(shè)施的采用；
③法規(guī)修訂后的要求；
④組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化；
0 V- F3 p- n! g⑤實施附加的行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。
. I$ w1 X8 O6 s4 @7 ]5 {（4）管理體系一體化。
與組織的其他管理體系，如環(huán)境管理體系相融合時，對質(zhì)量管理體系的調(diào)整。
2 s. a, @9 B4 i●質(zhì)量管理體系策劃的輸入
1 R  h' l3 `' d質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要 求和外部的要求；二是現(xiàn)實性，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。
6 ^: A: w) Q4 I( o- K3 K（1）要求
在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”，最好能夠形成書面的“要求”， 以供策劃時進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體說來，這些“要求”可能是：

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①合同的規(guī)定；
4 \: A9 J6 G- u②市場調(diào)研的結(jié)果；
③對顧客需求和期望及市場變化的預(yù)測；
④有關(guān)的法律法規(guī)；
$ S: ~2 Q" [1 X0 L⑤政府或上級主管部門（母公司）的規(guī)定；
# N7 s( @& R0 G⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報告；
) v- d3 n, ]8 H2 n+ T⑦管理評審的決定；
5 B) z2 E0 ]; d7 N  m⑧最高管理者的指令；
! I8 p) r8 `3 }8 G$ _⑨經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報告；
⑩有關(guān)的質(zhì)量計劃。
（2）情況
質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合 “情 況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體說 來，包括以下一系列內(nèi)容：
①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；
% W: ~. m  H8 c6 o! \②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績；
③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場占有率；
9 ?) V: J2 O! \④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；
⑤過去有關(guān)的經(jīng)驗教訓(xùn)，特別要注意對當(dāng)年成功經(jīng)驗的分析，而不能盲目照搬；
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# ?( `& B# B" F+ G⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；
⑦組織的財務(wù)狀況和預(yù)計投入的經(jīng)費；
⑧組織存在的重大缺陷和問題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問題；
⑨組織的需要和利益目標(biāo)。
（3）利益、成本和風(fēng)險
質(zhì)量管理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風(fēng)險問題。組織在策劃時，應(yīng)當(dāng)把“ 要求 ”和“情況”結(jié)合起來。一般來說，要完全達(dá)到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望） 是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”）也是不 太可能的。二者要結(jié)合，必須都有一個向?qū)Ψ健扒汀钡膯栴}。那么，在哪一點上取得共同 點，在哪一點上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險的考慮來指導(dǎo)。也就是說，只有在利 益、成本和風(fēng)險能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀薄＿@樣，在 質(zhì)量管理體系策劃輸入中，就應(yīng)包括對風(fēng)險的評估。評估風(fēng)險可以和明確“要求”、確定“情況”一起進(jìn)行。首先，在明確了顧客要求之后 就應(yīng) 評估達(dá)不到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險；其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評估改變這種“情 況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險；再次，把兩種風(fēng)險進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險范圍。作為 質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評估風(fēng)險是一項重要的策劃活動，最好
3 s+ O$ b+ v# T7 B& B) a能形成正式 的書面文件，以供正式策劃時加以考慮。它可以依附于書面的“要求”和“情況”分析確定 報告之后，必要時也可單獨成文。


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! @' v. O# Y0 V2 b1 Y& ~/ {文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計
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# Y/ h1 V, I, [●質(zhì)量管理體系策劃的組織
# Q7 l) p/ \( L質(zhì)量管理體系策劃是一項十分復(fù)雜的工作，不僅需要有專門的機構(gòu)和人員來進(jìn)行，而且 需要組織所有的部門和全體員工予以配合。
（1）最高管理者必須親自主持
一般來說，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中的職責(zé)如下：
①決定進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，啟動質(zhì)量管理體系策劃的“開關(guān)”；
& \9 I7 W" Y( a) K! u8 W6 ?②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的組長，主持召開相應(yīng)的會議；
③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“要求”，確定能夠接受的風(fēng)險范圍或界限；
④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請專家顧問等；
1 f, c  v$ J8 j9 m: \4 G⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
⑥對策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風(fēng)險矛盾予以解決，決定最佳 方案；
⑦對策劃中遇到的組織機構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動、質(zhì)量職能分配等問題做出最終決定 ；
⑧組織對策劃形成的方案和計劃進(jìn)行評審，并進(jìn)行最后的審定和批準(zhǔn)。
（2）管理者代表必須自始至終參與策劃
管理者代表是最高管理者指定的，專門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的人員。在質(zhì)量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實施組織權(quán)。也就是說，整個策劃
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0 H8 C% n$ u4 }/ ]9 X文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計
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: Y, y+ k* h. e, a過程都由他來負(fù)責(zé)組織，直接由他來負(fù)責(zé)策 劃。具體職責(zé)是：
% V4 {9 M1 \/ w& V4 d3 W①向最高管理者提供建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，建議啟動質(zhì)量管理體系策劃 ；
+ m  F8 k9 k7 e) S% j②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的副組長，在相應(yīng)的會議上作主要報告（發(fā)言） ；
③確定和明確“要求”，并對這些“要求”以及能夠接受的風(fēng)險范圍或界限進(jìn)行必 要的闡述；
④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制定質(zhì)量管理體系的方案；
⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋；
⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風(fēng)險之間的矛盾；
⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動，質(zhì)量職能分配等問題；
2 }4 T6 g: Q5 _6 P⑧負(fù)責(zé)編制策劃方案和計劃，并提交最高管理者組織評審。
9 Y7 a9 |2 f( e) E8 }' Y（3）質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組對策劃形成的方案和計劃進(jìn)行評審
6 l0 b* E$ r; m領(lǐng)導(dǎo)小組參與策劃，重點在于兩個評審：一是對策劃的“輸入”進(jìn)行評審；二是對策劃 形成的方案和計劃進(jìn)行評審。而后一個評審他們必須參與，以充分利用他們的知識和經(jīng)驗， 并將可能涉及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門的機構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問題，得以早日解決。
& x8 s: x- c: d% |6 T事實上，策劃方案和計劃的評審?fù)且粋€解釋的過程、爭論的過程，甚至是一個討價 還價 的過程。對于大型組織來說，這種評審很可能不止一次。方案和計劃可能是分階段提出的， 例如初始階段（方案較粗）、設(shè)計階段（方案細(xì)化）、征求意見階段（方案形成）、提交評 審或?qū)彾A段（方案成熟）等。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。 如果遇到意見分歧較大，不能最后決定時，才提請最高管理者拍板決定。
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% `  u8 }/ p- J. e$ j0 K* f: S) y文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計
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+ }1 m" C% E6 Q; p1 E7 N（4）質(zhì)量管理體系策劃人員負(fù)責(zé)具體的策劃工作，負(fù)責(zé)編制方案和計劃
參與具體策劃的人員可以組成一個小組，由管理者代表任組長，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管 理人員中的佼佼者，必要時還可以聘請有關(guān)專家顧問指導(dǎo)或參與策劃。參與策劃的人員首先 應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T 19000 —ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，接受相關(guān)的培訓(xùn)，甚至應(yīng)當(dāng)獲得必要的資格。
策劃人員提供的方案和計劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過質(zhì) 量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評審。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時 ，最好能多設(shè)計幾個，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說明。
& Q8 y% M( w8 F8 x& q' l（5）吸引員工參與質(zhì)量管理體系策劃，使策劃過程形成一個開放系統(tǒng)
9 S0 T- I. {7 ~: \: o: [( T質(zhì)量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過程當(dāng)然也不能將員工完全 排斥在外，而應(yīng)當(dāng)吸引他們參與。員工參與質(zhì)量管理體系策劃，主要包括以下幾個方面：
①組織應(yīng)采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義，對員工（ 特別是負(fù)有管理職責(zé)的員工）進(jìn)行培訓(xùn)，為策劃和今后的實施奠定基礎(chǔ)；
6 p  Z/ B- P3 b9 r" L②策劃人員深入實際調(diào)查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之 中，必要時，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開 向員工征求意見；
③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推 廣，吸收到策劃方案中來；
( e1 x3 a& F$ t/ Y  v. O④當(dāng)策劃的方案需要進(jìn)行試驗驗證時，要動員員工予以配合，以驗證方案的可行性 。
●質(zhì)量管理體系的設(shè)計

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