馬克思在《資本論》中所說(shuō)：“從商品到貨幣是一次驚險(xiǎn)的跳躍。如果掉下去，那么摔碎的不僅是商品，還有商品的所得者。”如果遇到強(qiáng)硬的客戶，做銷售的你絕不能以硬碰硬，應(yīng)該妥善的處理，只要不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，那你就是一個(gè)成功的銷售了。

耶路撒冷有一個(gè)有名的“芬克斯”酒吧，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)的。一次，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格來(lái)到耶路撒冷，聽(tīng)聞之后就很想到酒吧消遣消遣。于是親自給老板打電話，說(shuō)自己會(huì)和10個(gè)隨從一起到酒吧，希望到時(shí)老板拒絕其他顧客。

就這樣一位顯赫的國(guó)家要人光顧小店，應(yīng)該是一般老板求之不得的事情。不聊，酒吧老板很客氣的說(shuō)：“您能光顧本店，我感到莫大榮幸，但因此就謝絕其他客人，是我做不到的。他們都是老熟客，也是曾支持過(guò)小店的人，因?yàn)槟墓馀R就將他們拒之門外，我無(wú)論如何以做不到。”

基辛格只得不滿的掛了電話。這恐怕就是芬克斯——一個(gè)不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)5張桌子的小酒吧，卻被美國(guó)《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因吧。

記住“永遠(yuǎn)不要跟我們的客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”。例如在我們銷售光纖激光打標(biāo)機(jī)的時(shí)候，對(duì)待有異議的客戶可以采取以下處理方法：

1、記錄下你的客戶的種種抱怨 面對(duì)你的客戶時(shí)，你首先要冷靜的記下客戶產(chǎn)生抱怨的原因，仔細(xì)詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，等客戶的情緒得到宣泄后，再予以處理。

2、傾聽(tīng)客戶的述說(shuō)，虛心接受客戶提出的意見(jiàn) 客戶表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不可中途插嘴，特別是不能對(duì)方?jīng)]說(shuō)完時(shí)就提出否定性的意見(jiàn)，這會(huì)使問(wèn)題變得更復(fù)雜。所以，你必須先聽(tīng)完客戶的話再滿懷誠(chéng)意地予以答復(fù)。

3、可以開(kāi)通服務(wù)熱線平臺(tái)（例如開(kāi)通激光設(shè)備服務(wù)咨詢熱線），熱情地接待咨詢投訴的客戶 對(duì)待投訴的客戶時(shí)，沒(méi)有什么比保持沉默或以疏忽為借口更糟糕的了。如果是自己沒(méi)有道理，就應(yīng)該像客戶誠(chéng)懇地道歉，并說(shuō)明問(wèn)題的起因，如果錯(cuò)誤可以糾正，那就要立刻加以改正。即使客戶無(wú)禮，你也不能跟著失禮，在一個(gè)無(wú)禮的客戶面前，作為銷售人員不要生氣，保留風(fēng)度只能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)，不會(huì)損傷你的人格。

2012.8.20

安小柯